背景

　　2004年10月，我应邀为青岛一知名海鲜酒楼做员工常规培训。这家海鲜酒楼的面积约为1600平方米，依海而立，以鲜活闻名，生意十分火爆。但令老板王总烦恼的是，酒楼的服务水准总是不能让客人满意，没完没了的投诉使酒楼形象大打折扣。为了提高服务质量，酒楼执行总经理和服务经理走马灯似的一连换了好几位，效果还是不明显。

　　症状：对酒楼服务状况充分了解后，我们发现，这家酒楼服务水准之所以不高，是因为管理存在一些问题：

　　管理不切实际

　　这家酒楼不分情况地从星级酒店里搬来厚厚一大本管理制度在自己店里用，员工既看不懂，也用不上，酒楼规章形同虚设。

　　用人观念不当

　　这家企业老板倾向于到其他企业“高薪”挖人，酒楼内的老员工却得不到重用，酒楼的薪酬制度和用人理念存在严重失衡。结果造成人心浮动，很多老员工一有机会便会辞职另谋发展。部分员工甚至带着“看老板笑话”的心态，混一天算一天。

　　培训重形式，轻效果

　　培训时强硬要求员工记笔记，结果他们培训笔记抄了一大本，对内容不理解，记不住，真正能用上的不多。

　　员工的文化程度和基本素质良莠不齐有些通过朋友介绍来的员工能力极差，甚至羞于在人前开口，连一个完整的句子都说不全。

　　中层管理人员缺少威信，执行能力差

　　管理中有令不行、有禁不止的现象是家常便饭。一名普通的服务员也得由老板亲自调动，管理层次形同虚设。

　　部分员工拉帮结派

　　员工在企业内搞小团伙，稍不如意，即扬言集体辞职，使酒楼的正常管理工作十分被动。

　　是礼貌礼仪近乎没有

　　员工不是不会，而是懒得去做，个人卫生更是一塌糊涂，吸烟、长指甲、服装不统一等细节让顾客连连摇头。

　　诊断

    在很多酒店，服务管理是个老大难问题。酒楼老板唉声叹气：现在的服务员哄不得、管不得，动辄以辞职相威胁，真搞不懂他们到底想要什么。服务员们说：反正现在的餐饮行业到处都缺服务员，你这里不要，我们可以到别处去。钱，我们要赚；对人格的尊重，我们也要。归根结底，老板与员工之间的问题，在于双方的价值取向相互背离，互不认同，导致企业的凝聚力日渐消散。

    有一种流行的说法是：企业的第一位顾客是员工。在餐饮行业中，与产品同等重要的服务对销售的促进作用十分显著，而优质服务，则更多地依赖优秀员工个人素质的稳定发挥。

    所以，优质服务的因果关系是：老板视员工为第一顾客→员工不断提升个人素质→员工为顾客提供优质服务→顾客满意。

　　处方

　　通过分析，我们觉得，青岛这家海鲜酒楼的服务水平不高，尽管表现在员工身上，但其根本却在于管理。老板王总是一个开明的人，听完我们直接了当的分析后，连说找到“病根”了。针对海鲜酒楼的具体情况，我们提出如下解决方法：

　　一、制定符合企业实际情况的管理制度

　　摒弃原来高、大、空的制度，根据实际情况设置每个环节的制度，粗细适度、繁简结合、通俗易懂。为了让全体员工能够真正领会认可，每项制度的制定都要征询员工建议和意见，利于执行。

　　二、管理原则确定为“层次管理”

　　管理层只管下一级，下级只对直接上级负责，对其它非直属的指令视同工作建议，可根据效果预期取舍采纳。杜绝“越级指挥”，使企业“政通人和”，言论顺畅。

　　三、制定并明确公布酒楼管理人员升迁办法

　　明确各层次、各岗位管理人员的条件标准，出现空岗时优先从内部选拔。外来的人才要引进，优秀的老员工更要留住重用。

　　四、塑造“4H”企业文化

　　“4H”精神由合心、合力、和气、和美组成，因每个单词的第一个字母都是“H”，故名“4H”。“合心、合力”要求全体员工统一思想，团结协助，共同努力。“和气”是指上下级之间要和气，员工之间要和气，与顾客之间要和气；“和美”是目标，用大家的智慧创造自己和顾客的和美。

　　五、采用“情景培训”方法快速提高员工素质

　　针对员工文化水平低、约束力差的特殊性，用“情景培训”方法激活员工参与培训的热情。情景培训不需要照本宣科，而是通过一幕幕的服务场景再现，要求服务员饰演场景中的角色，用现场互动激发服务员的潜能，增强服务员的想像力、表达力、责任心及处理突发事故的能力。每日培训结束，服务员根据当日培训内容，独自整理培训笔记，经培训老师批阅后，在第二天培训前公开展示。

　　上述整改措施应用后，半个月左右，酒楼员工的精神面貌便出现了很大变化，员工有了工作目标，随之就有了工作热情，每个环节的工作都比以前更顺畅了。顾客反映也很好，销售额比原来提高近20%。两个月过去，员工流动率也减小了，老员工逐步稳定下来，生意也趋于稳定。

　　点评  

　　中餐管理普遍存在“三缺”现象：缺标准、缺制度、缺培训。管理人员在工作中的管理行为随意性强。一个师傅一个令，因某一个管理人员离职，导致管理体系变化的事例不胜枚举，尤其是培训。

　　我们经常看到，有些总经理或服务经理认为培训就是训人，张口闭口“我要求你们”怎样怎样，甚至粗话、大话、狂话连篇。这样的培训怎么能吸引员工积极参与呢？培训效果怎么能好呢？

　　任何一个企业必定存在企业文化，或者积极向上，或者不思进取。在本案中，青岛这家海鲜酒楼从员工的离心离德到团结向上的转变，主要是因为管理者的管理理念和管理方法发生了变化，从而调动了员工的积极性。