前厅管理制度

班前会及月工作总结会制度
一、班前会制度
1.由前厅经理或主管主持，时间定于每天上午在10：30分，会议时间控制在20分钟以内。
短会程序
检查当天出勤状况，对违纪人员作好详细记录。
由领班检查员工仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具（打火机、圆珠笔）。
由当值主管安排布置当餐的具体任务，传达订桌情况，重点强调VIP接待事项及员工的工作内容。
由前厅经理或当值主管传达上级下达的任务和要求，总结上次服务中存在的各种问题，将投诉分解，以免员工犯同样的错误，对奖惩意见给予公布。
5. 鼓舞员工士气，保证服务员的情绪较好，做好员工的动员工作。
二、月工作总结会制度
1.为了更好地开展前厅的管理工作，每月第一周星期2下午2:30由前厅经理主持召开。
2.集合前厅全体员工对本月工作情况进行总结，发现及解决日常工作中存在的各类问题；对餐厅发展作出各种合理化建议；对工作表现优异的员工给予表彰。
3.商量确定员工的培训计划，分组安排并落实到位。
4.布置下月工作重点，传达、落实上级下达的各项任务，并将会议纪要上报总经理。

餐厅物资领用制度
1. 领用物资以标准储存量为依据，并根据营业情况而定。
2. 申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字、前厅经理或主管（如特殊情况可由领班汇报取得同意后代签）签字，发货时由发货人签字，缺一不可。
3. 所有申领物资领用后需由主管清点记帐，并根据用途分别存放。
4. 贵重物资领用后要有专人负责使用和保管，严格控制用途。
5. 使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。


餐厅交接班制度
1． 接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。
2． 交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。
3． 接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
4． 交接时应对下列事项特别注意。
u 客人的预订。
u 重要客人的情况。
u 未办完的客人的投诉。
u 客人的特别要求。
u 上级交办的工作事项。
u 餐厅工作上的变化情况等


顾客意见书的管理制度

一、领取：领取相应数量的顾客意见表，放在收银台内。
二、填写：
1.时间：客人用餐完毕或结帐时，可向客人提供宾客意见表。
2.由各区服务员从收银台内拿出一张意见书，语言婉转地请求客人填写，客人填好后，马上察看填写的内容，如有不满意或批评意见，表示歉意，立即征询原因，感谢客人的填写及意见。
3.将客人的意见或建议在表内注明，并写出处理结果和意见，写上值台的日期、台号、服务员姓名，如客人有特别建议或意见，请客人留下联系方式，以便及时与客人取得联系。
4．为了保持客人意见反馈的真实性，可由前厅经理指定台位填写，若客人拒绝，可由领班将该台位的真实意见代为填写。
5．整理当晚所有意见书，把主要意见及建议记在工作日志内，并将意见书妥善保管以备上级随时查阅。

电话管理制度

为了餐厅正常经营的管理程序，故特制定出对餐厅电话机的管理规定如下：
1.当班工作人员禁止打私人电话，以免影响客人订座和通话，若有违者按10元/次进行处罚。
2.若因特殊情况需联系餐厅事务，得到前厅当值管理者同意方可使用（不在经营时间范围时）。
3.下班后若有人恶意使用电话者，罚款50元，给予严重警告的处分。

客用品的管理制度
1.餐厅的客用物品包括各种客用餐具，酱料，牙签，餐巾纸，打包盒/袋等。
2.餐厅员工一般情况下禁止使用客用物品。如有特殊情况须得到当班领班/主管同意方 可取用。
3.客用物品的领用及保管、分发由专人负责。并作好记录及时上报。

点菜单的管理制度

1.点菜单必须由前厅管理人员在财务登记号码领出并妥善保管，不得随意撕毁。
2.每日开餐前由当值管理人员登记号码后分发于各区服务台。
3.每日收餐后将各区未用完的点菜单登记号码统一收回。通过对备存单的统计，核对每日收，发，使用点菜单的数目是否正确。
4.服务员在填写点菜单时须注明台号、日期、人数、个人签名。
5.点菜单一式四联，厨房一联（凭单出菜），收银台一联（结帐凭据），餐台一联（检查上菜及收银校对），备存一联（监督核对）。

开餐前的检查制度
为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前15分钟，由当班领班进一步检查。

检查内容如下：
检查各工作台餐具，用具摆放是否充足，整齐，统一，干净，无缺口；
餐厅桌面，椅面是否无尘，无污渍，不摇晃；
桌面各种酱料瓶是否清洁，酱料是否充足，并摆放于指定位置。
餐厅内部环境是否清洁，整齐；各类装饰物，植物，灭火器等是否在规定位置；
餐厅内街周边环境是否清洁；
餐厅外街桌椅是否清洁并摆放整齐；
各水牌，展示架是否清洁并在指定位置；
空调是否处于正常状态；
灯光是否全部正常；
背景音乐是否正常；
餐后的检查制度
所有加锁的柜子是否锁好；
桌面是否干净，摆台完毕；
各水牌，展示架是否收回并排放整齐；
应关的所有电源是否已关闭；
门窗是否关好，窗帘是否放下；
检查是否有客人遗留物品；
检查调味品是否回收、托盘是否清洁、传菜部用具是否收完及上锁。


处理客人投诉管理制度
处理投诉步骤它客人
接近客人：问候、自报姓名和职务；
尽量将客人带到安静处；
认真聆听，表示歉意和对事件原关注；
对其所提意见表示感谢；
采取行动交相关负责人处理；
目的
防止争吵
—说“我尽力帮您 解决问题”
—试着将客人带离其它客人和员工；
听
—让客人述说他的理由；
—不能打断客人的诉说；
—试着找出客人真正的需要；
表示同情
—道歉；
—表示关心；
—表现同情心；
—不可表现傲慢；
不可争辩
—防止找理由、借口；
—仅给予说明，解释原因；
提问
—提出问题，确保清楚所有事情经过；
—明确客人的真正需要；
同意
—确定你处理问题的方案得到客人认可；
—作相关记录；
行动及反馈
—保证按解决方案采取行动，使事情得到处理；
—采取措施以防此类投诉再发生；
—把处理情况告之客人；
客人投诉处理一般应由领班以上管理人员执行，如感觉自已无法解决应立即报上级管理人员；
在上级管理人员与客人接触前，应把自已所了解的情况完全汇报。

餐具的管理制度

餐厅各工作台所备的餐具，应分类摆放，数量充足；
服务人员在使用餐具时，必须使用托盘，轻拿轻放，并庆遵循标准的程序摆台、撤台，避免餐具的破损；
由管事部清洗出的餐具，由传菜部负责分类整理清洁，并及时备至各工作台；
如发现餐具丢失或破损，应及时查找原因，向上级汇报。
对应服务员操作失误引起的餐具破损由责任人按成本价进行赔偿。
坚持每日对餐厅易损耗餐具进行一次例行盘点，争取将餐具破损度降至最低点。

餐厅员工随身服务用品管理制度

打火机/圆珠笔/笔记本
由餐厅经理负责发放给员工；
员工鉴字记录领取；
因正常使用损坏不能使用时，餐厅经理根据以旧换新原则，给予调换；
定期检查，如发现丢失现象，应按规定赔偿；
餐厅服务质量检查表
检查项目 检 查 细 则
服务规范
1.对进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎?
2.迎接宾客是否使用敬语?
3.在通道上行走是否妨碍宾客?
4.是否协助宾客入座?
5.对入席来宾是否端茶送巾?
6.是否让宾客等候过久?
7.回答宾客提问是否清脆流利悦耳?
8.要跟宾客讲话是否先说:对不起打扰一下?
19.发生疏忽或不妥时,是否向宾客道歉?
10.告别结帐离座的宾客,是否说谢谢,请慢走等?
11.接受点菜时,是否仔细聆听并复述?
12.能否正确地解释菜单?
13.能否向宾客提建议,进行适时推销?
14.能否根据点菜单准备好必要的餐具?
15.斟酒是否按操作规程进行?
16.递送物品是否使用托盘?
17.上菜时,是否介绍菜名?
18.宾客招呼时,能否迅速到达餐桌旁?
19.撤换餐具时,是否发出过大声响?
20.是否及时、正确地更换烟灰缸?
21.结帐是否迅速准确无误?
22.是否检查餐桌餐椅及地面有无宾客夫落的物件?
23.是否在送客后马上翻台?
24.翻台时是否影响周围宾客?
25.翻台时是否按操作规程作业?
26.与宾客谈话是否点头行礼?
27.是否能根据菜单预先备好餐具及佐料?
28.拿玻璃杯是否叠放?是否握了下半部?
29.领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走 、操作等服务姿态是否合乎规程？

就餐环境
1.玻璃门窗及镜面是否清洁,无灰尘,无裂痕?
2.窗框,工作台,桌椅是否无灰尘和污斑?
3.地板有无碎悄及污痕?
4.墙面有无污痕或破损处?
5.盆景花卉有无枯萎带灰现象?
6.墙面装饰物有无破损?
7.吊灯是否照明正常,是否完整无损?
8.餐厅内温度和通风是否正常?
9.餐厅通道有无障碍物?
10.餐桌椅是否无破损,无灰尘,无污痕?
11.广告宣传品有无破损,灰尘及污痕?
12.菜单是否清洁,是否无缺页破损?
13.台料是否清洁卫生?
14.背景音乐是否适合就餐气氛?
15.背景音乐音量是否过大或过小?
16.总的环境是否能吸引宾客?
仪容仪表
1.服务员是否按规定着装并穿戴整齐?
2.制服是否合体,清洁,无破损油污?
3.服务员是否留有怪异发型?
4.服务员是打扮是否过分?
5.男服务员是否蓄胡须,留大鬃角?
6.女服务员头发是否清洁清爽?
7.外衣是否烫平挺括,无污边皱折?
8.指甲是否修剪整齐,不露出指头之外?
9.口中是否发出异味?
10.衣裤口袋中是否放有杂物?
11.女服务员是否涂有彩色指甲油?
12.除手表结婚戒指外,是否还戴有其它首饰?
13.女服务员发夹式样是否过于花哨?
14.是否有浓妆艳抹现象?
15.衬衫领口袖口是否清洁并扣好?
16.使用香水是否过分?
工作纪律
1.工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语?
2.工作时间是否大声喧哗?
3.是否有人放下手头工作?
4.是否有人上班时打私人电话?
5.有无上班时间看书,干私事行为?
6.有无在宾客面前打哈欠,伸懒腰行为?
7.有无对宾客指指点点的动作?
8.有无嘲笑宾客失慎的现象?
9.有无在宾客投诉时作辩解的?
10.有无不理会宾客询问的?
11.有无在态度上,动作上向宾客撒气的>
12.对宾客能否作到既一视同仁,又个别服务?
13.有没有对老,幼,残宾客提供了方便服务?
14.对特殊情况提供针对性服务?

前厅员工奖惩制度
一、奖励制度：
以下对公司发展做出重大贡献的员工，公司将根据实际情况给予20——100元奖励，或给予升职加薪奖励。
　　 1、忠于职守，对工作认真负责，为本餐厅树立良好信誉，在每月总结评选出来突出的 优秀者。
　　 2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。
　　 3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。
　　 4、讲诚信，拾金不昧者。
　　 5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。
二、处罚制度：
一般过失
以下所有过失当值管理人员有权按当时情况处以口头警告或5—20罚款，并出具正式的奖惩通知单上报行政人事部门。
　　 1、上岗时，未按标准着装、女服务员未化淡妆者。
　　 2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。
　　 3、私吃客人遗留食品或餐厅赠品者。
　　 4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。
　　 5、无故迟到、早退者。
　　 6、当班时打瞌睡者。
　　 7、未经许可，随意玩弄餐厅设施者。
　　 8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务者。
　　 9、当天没按指定岗位打扫卫生者。
　　 10、对客人服务礼貌不到位者。
　　 11、对个人仪容、仪表不认真对待者。
　　 12、未经管理人员批准私自调班者。
　　 13、班前会及例会无故缺席者。
　　 14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言者。
　　 15、未经同意离开工作岗位而无合理解释者。
　　 16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。
　　 17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。
　　 18、开单或送食品时出现差错者。
　　 19、乱写乱画破坏公共设施者。（造成损失的造价赔偿）
　　 20、不按规范招呼服务客人者。
　　 21、对工作不主动使之失职者。
　　 22、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备者。
　　 23、拿酒水上餐具未使用托盘者。
　　 24、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。
　　 25、当班时间聚堆聊天者。
　　 26、接听电话不规范或不礼貌者。
　　 27、遇到客人无主动问候意识者。
28、私自使用客用物品者。
重大过失
　　以下所有过失当值管理人员有权按当时情况处以20——50元罚款或其他更严厉之行政处罚，并出具正式的奖惩通知单上报行政人事部门。
　　1、对客人不礼貌或与客人争吵。
　　2、酗酒、赌博、打架者。
　　3、擅自张贴或涂改餐厅通告或指示者。
　　4、蓄意破坏公物或客人物品者。
　　5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。
　　6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或餐厅同事的声誉者。
　　7、因工作失职导致公司重大损失者。