不少餐饮企业都在办店报，而店报与店报之间的差别是很大的—办得好，就能给企业生出若干银子来。

    《小南国资讯》是河南郑州小南国酒店的店报，它所开设的栏目有业务培训、名家箴言、案例评析、员工心声、新人新事、酒店快讯、服务心得与技巧、厨艺一得、小南国菜品、读者信箱、营养之道、饮食文化等，听上去，与别家的没有什么不同，但的确有不同，不同在这《小南国资讯》能给小南国生出银子来。

    以下是《小南国资讯》的部分摘录—
　　
如此打电话妥当吗？

    案例：今年4月21日，淮河路店一客人消费1730元，刷卡结账离店后，收银员发现刷卡时错刷成1370元，少收客人360元。如何追回这少收的账款？只见一服务员急忙来到营业部，查到客人的手机号码，立即拨通了电话，谎称：与你同来就餐的客人将手机忘在了酒店，请速来取。客人不敢迟疑，马上回到酒店来取手机，回来后却被告知少付了账款，并没有丢下手机一事。幸好客人非常配合，补足了360元后离店。
    评析：诚实守信是立店之本，我们必须时时讲诚信，事事讲诚信。此案例中，本来是由于我们自己粗心，少收了账款，如果找不到客人的联系电话，或者客人不肯认这笔账，收银员也就只得自掏腰包赔偿损失。但是服务员却“灵机”一动，以撒谎的办法把客人“调”回了酒店。
    这实在是一个天大的错误！如果客人回来后不但不结清余款，只谈讨回手机，或者结清了余款，再讨要手机，那岂不是赔了生意又坏了名誉？
    十分感谢我们的这位“上帝”！他未与我们纠缠手机一事，也没有责问我们很不礼貌的召回方式，反倒如约付清了账款！客人用自己诚实守信的行动给我们上了生动的一课！

一块口布险酿大祸

    案例：今年3月12日早上8∶45分左右，我与仓管员刁大姐刚从一楼验完菜上到二楼，一股糊味便扑鼻而来。我们循着烟味推开二楼西侧的大门，原来，是231包房的消毒柜违规操作导致出现事故苗头。通常，把碗碟放进消毒柜后，要在碗碟的下方放一块口布，以蘸取滴下的水滴，然后再取出口布，加热消毒碗碟。这次忘记将口布从消毒柜内取出，造成了口布在加热过程中发生焦糊。幸亏发现得早，避免了一次事故的发生。听该包房的服务员讲，前一天晚上，只知道丢失了一条口布，却怎么也找不到，现在才知道了它的下落。
    评析：这起消防安全事故隐患给我们敲响了警钟，春季正是火灾的高发期，我们每一个工作环节的小小疏忽，都有可能铸成大错。酒店经营亏损可以挽回，工作失误可以补救，但是一旦发生大火，酒店将面临灭顶之灾！
    酒店推行的“6S管理法”要求：人人常自律。酒店制度也有规定，下班后要关闭电器，值班经理要检查落实。想想，我们的服务员检查了吗？我们的管理人员落实了吗？
    消防安全，责任重于泰山！消防安全，我们共同的责任！

一条湿巾  两种结果

    案例：一天，一位客人刚从洗手间出来，这时候,手机突然响了，他来不及擦湿漉漉的双手，就连忙用拇指和食指捏着手机，小心翼翼地接听起电话来。这时，他看到迎面走来一位服务员，手拿的托盘上放着湿巾，就急忙说：“我能用一个吗？”服务员不假思索地说：“不能。”说完，漠然地与客人擦肩而过。客人皱了一下眉头，继续接听电话。当时，领班李晓丽正在吧台当班，见此情况，立刻叫来一位酒水员，让她赶紧给那位客人送去一条湿巾。酒水员走上前去，亲切地说：“请用湿巾。”客人先是一愣，转而脸上露出了笑容，连声说：“谢谢，谢谢！”
    真没有想到,我们的服务员在客人最需要帮助的时候竟会这样简单生硬地回绝客人，而客人也没有想到他的这一小小要求可以重新得到满足。
    评析：上面所述的一幕非常短暂，我们从客人的皱眉和笑容里可以找到两个答案：一是给我们两位员工的服务给出了不同的评价；二是使我们知道了究竟该怎样对待客户—我们的衣食父母。
    那个服务员可能想，一条湿巾一块钱呢，我怎么能无偿地给他使用呢？但她没有想到，在客人最需要的时候，这一块钱，我们不仅要舍去，而且要主动地舍去，只有这样，才能得到客人的满意，这才是最重要的啊！一条小小的湿巾，可能会引起客人的抱怨，也可能会变成好的名声，传遍千家万户呢！

一张创可贴留住两桌客人

   案例：一天中午11∶00左右，东风路店营业部来了一男一女两位贵宾，说要订包房。当时酒店有三家婚宴用餐，营业部非常忙，前厅经理李晓莲热情接待了他们。客人看过菜单后，推说先看看，暂时不订。李经理热情地说：不订台没关系，走进我们小南国大门的都是朋友。随后，李经理及时递上了自己的名片，表示如有需要，可再打电话联系。在客人接过名片的一瞬间，李经理发现客人的左手食指有一个伤口，血迹可见，于是，便用对讲机通知一楼领班焦玉萍速拿创可贴到前厅来。当创可贴送到的时候，客人已经走出大门了，李经理二人急忙追了出去，喊住客人，并帮客人把伤口包好。客人感动地说：“谢谢！谢谢！这是老伤口了。”女贵宾说：“看了你们的菜谱，觉得菜不太适合我们的口味，本来不想订了，但看到你们的服务这么热情周到，好让我们感动，那我们就在这儿订两桌吧！”细心的李经理又立即帮客人建立了客户档案。
    评析：这是一起典型的服务创造价值的案例，本来就要流失的客户，就因为一张小小的创可贴而留下了，这是为什么？因为顾客得到了服务，受到了感动。这充分说明：服务能感动顾客，服务也能创造价值，有了细致入微的服务，就会有好的口碑，就会留住顾客，这是事实，也是真理。我们的各级干部和员工都应该像李晓莲经理那样，用细致入微的服务感动顾客、吸引顾客、留住顾客，为小南国创造更大的价值。

宠物进店咬伤服务员

    案例：一天中午，几位客人到我东风路店208房间举行家宴时，将一中型宠物狗带入店内。
    在客人的就餐过程中，狗卧在餐桌下面。服务员张素平服务时，右脚面突然被宠物狗连咬两口，袜子被咬烂，脚面也被咬破。小张当时没太在意，只是在伤口处涂了点酒精，感到有些疼时，才向前厅经理李晓莲说明了情况。李经理立刻带着小张来到208房间，向客人说明了小张的伤势。客人表示歉意并愿意承担责任和医疗费用。紧接着，李经理陪同小张乘车去医院治疗。途中，李经理指示当日领班留下客人的电话，以便事后有什么情况可与客人取得联系，并让领班说服客人留在店内等待治疗结果。客人对此表示理解，并自觉留在店里等待。
    到医院后，遵医嘱需注射五次疫苗，共计198元。回店后，李经理把医院开具的医疗费单据交给客人，客人当时便支付了医疗费。
    评析：东风路店对此事的处理是及时和正确的。
    1.首先向客人说明服务员被咬伤的情况，请客人留下联系地址和电话，以防事后服务员发生意外时能及时联系，再告知客人暂不要离店，等待治疗结果。
    2.果断送员工到医院治疗，并调来其他服务员顶岗为客人服务。
    3.回店后，李经理向客人出示了治疗费用清单，酒店有礼有节的处理使客人心服口服，很配合地付清了医疗费用。
    为避免此类事件的再次发生，应实施以下几点：
    1.各店应在大门处设立“严禁带宠物进店”的警示标志，尽到告知义务。
    2.发现客人带宠物进店，要善意劝阻，并说明利害。
    3.对于坚持己见的客人，要及时报告店长，说服客人将宠物暂留在客人的车内，或将宠物限制在特定区域。
    4.员工要加强防范和自我保护意识，防止宠物伤人伤己。

一场七次才落实的婚宴

    案例：客人王老师要为儿子预订婚宴，但她先后来店七次，历尽“多磨”，才终成“好事”。这是怎么回事呢？
    原来，今年4月1日是她儿子结婚大喜的日子，为了儿子的婚宴，她问询了数十位朋友，最终把婚宴地点定在小南国淮河路店，于是，她满怀希望地来店考察。
    由于王老师不了解我们的菜品、价格、包间情况，就很想让我们的预定员当参谋，但结果却令她失望。每次来店，预订员都是把菜谱一递，说：“你去看吧。”当王老师提出婚宴想订在大厅，另外再多要几个包间时，预订员的答复是：“那不可能。”王老师说，如果订在东小厅能不能多给几个包间，答复还是：“那不可能。”
    万般无奈，王老师便拨通了刘董事长的电话，投诉了她在酒店遭到的冷遇，她说：“……你们是不是做大了，做牛了，不再在乎我们客人了……”投诉电话打了将近半个小时。
    刘董事长接到投诉后，连忙向客人道歉，并表示今后要坚决杜绝这类事情发生。谈到最后，刘总提出，设宴款待王老师，感谢她用投诉的方式来表达对酒店的关心和支持，并聘请王老师作酒店的有偿“市场监督员”，随时给我们提意见和建议。
    最终，王老师满意地在酒店预订了35桌婚宴。
    评析：这是一起严重违背公司“顾客利益至上”理念的案例！它像一面镜子，使我们的错误清晰地展现在眼前。
    酒店董事会倡导的经营理念是：每一个来店消费的顾客，都是我们的衣食父母！我们的工资、我们的福利待遇都是顾客给予我们的，没有他们的关爱和支持，我们除了倒闭，别无它路！
    在这起案例中，顾客没有任何错误，她提出的任何要求都是正当的，都是我们应该无条件满足的，更不是“不可能”的。客人在预订婚宴时，我们应该热情相待，主动介绍菜品、价格等，对没有经验的客人还应该提供个性化服务，如向客人介绍婚宴的菜品、荤素、口味、颜色、品种搭配等常识。客人如果对我们的格式婚宴菜单中的个别菜品提出调整，也应该无条件满足，直到客人满意为止。如果客人最终另选其它酒店，这也是客人的权利，我们只有尽快改进我们的菜品以适应客人的需要，而决不能因“未成交”而怠慢客人，因为走进我们酒店大门的每一个人都是我们的朋友！
    事实证明：王老师就是我们的朋友，因为她投诉我们、批评我们，使我们看到了我们的错误和不足。如果客人在他们不满意时，不批评、不抱怨，而是抬脚就走，那对我们来说，才是最可怕的。

　　
一次客人满意的寿宴

    今年3月21号晚上，有一位客人来到小南国经三路店要为父亲预订寿宴，他向孙总提出：“我只有一个要求，就是寿宴要气氛热烈，让老爷子开心！”孙总当场表态：“客人的需要就是我们的目标，保证让你满意！”
    寿宴安排在216宴会厅，孙总首先带领大家进行了精心的布置，在厅的四周挂上了一串串彩色气球，一个大大的“寿”字挂在宴会厅的正面墙上，茶几上摆上了芬芳四溢的鲜花，墙顶四周挂起了彩练和大红灯笼，还准备了节奏欢快的生日颂歌和民族乐曲，真可谓红灯高挂，喜气洋洋。
    酒店还准备了特大号的上下六层的生日蛋糕，自制了特大的寿桃，另有两盘小寿桃，寓意参加寿宴的孙辈小孩子们“淘淘气气”和寿星一家的人丁兴旺。为办好寿宴，酒店的服务人员还认真地进行了排演……
    宴会这一天，老寿星在一家老老少少的簇拥下，欢声笑语地走进了宴会厅，经客人同意，孙总充任了宴会主持人。待客人们坐定，孙总走到前台，落落大方地宣布：“寿宴正式开始！”这时，服务员点上了生日蜡烛，老寿星的脸上辉映着生日烛光，一脸幸福的笑容。这时，身着盛装的服务员们手捧鲜花和生日礼物，唱着“祝你生日快乐”列队走到老寿星身边，这时，全场都随着歌声轻轻唱了起来，整个大厅沉浸在欢乐的气氛中。
    正餐开始后，客人们推杯换盏，好不热闹。宴会持续了近两个小时。在宴会正酣时，由服务员们组成的歌舞队进场了—且歌且舞、高潮迭起，引得客人们掌声不断，老寿星脸上的笑容更是没有收起过。宴会将要结束时，客人又提出了要求，说老寿星是军人出身，大家都想让他老人家也唱上一曲，可他就是不肯，希望店方为他们想办法。这可难为了“五音不全”的孙总，他想，他这主持人不唱，怎么把老寿星“引”出来唱呢？情急中，他想到了当兵出身的保安队长汪盛猷，结果，汪队长不但救了场，还用一曲“咱当兵的人”把寿宴再次推向了高潮。孙总立刻高声宣布：“下面，请我们的老寿星为我们献上一首军旅歌曲《打靶归来》！”一语未了，全场起立，掌声四起，老寿星不再推辞，他接过麦克风，铿锵有力地唱起了《打靶归来》，那吐字、那唱腔、那身段、那表情，真是雄风不减呐！
    寿宴在一曲悠扬的“难忘今宵”中结束了。主人紧紧握住孙总的手，连声称谢：“太谢谢了！真没想到，你们的演出还真有专业水平呢，一下子让老爷子年轻了十岁，我真是太满意了！”并拿出二百元，非要塞到孙总的手里，被孙总婉言谢绝了。客人见执拗不过，便说：“这钱你不收可以，但小南国我是忘不了了，九月份我母亲做寿，还有我的亲朋好友的生日宴席，就定在小南国了！”

　　
张伟英的个性化服务

    今年元旦的一天晚上，经三路店506房间来了一桌客人，气氛非常沉闷。服务员张伟英留心一看，原来是请客的主人不善辞令，其他客人便发挥特长，频频举杯给主宾敬酒，而主宾偏偏又不喝酒。加上主宾劝酒时词不达意，于是，双方犯了尴尬，僵在当场。服务员张伟英见状，便双手捧起酒杯为客人敬酒，还献上了一段精彩的祝酒辞。沉闷的气氛随即一扫而空。张伟英见旗开得胜，信心大增，又别出心裁地为客人演唱了黄梅戏《女驸马》中的一段“谁料黄榜中状元”。一曲终了，满座欢笑，气氛热烈，宴请就这样圆满顺利地结束了。临走时，主宾找到沈添发店长，竖起大拇指连连称赞：“小南国的服务使我很满意！”

　　
生活就要永不言弃

    她不算是个聪明的人，从小到大都没走出过她所在的小县城，她的文化浅，才小学毕业，近十年没写过字了，从没做过餐饮这一行……她是我的徒弟。
    刚接受这个任务时，我的压力非常大，我能带好她吗？领班刘正威看出了我的心思，说：“拿出你当初的精神，肯定能带好这个徒弟。”
    当初我是和几个应聘者一起走进小南国的，别人都性格开朗，接受能力比我快，而我性格内向，不善言辞，工作一直进入不了角色，就觉得自己很笨，干不了这一行。有一次，李勤领班找我们几个新员工谈心：“不管你们是不是做过餐饮行业，都不要压力太大，工作上、生活上有什么困难就直接跟我说，我会帮你们解决的。”这句话让我好感动，是啊，有领导和大家在，我还怕学不会吗？从此，我不懂就问，一个月后，我居然成了几个新员工中第一个通过业务考核并独立上岗的！像我这样的“笨人”都可以做到这样，我有什么理由带不好我的徒弟呢！
    第一次当师傅没什么经验，我就用自己接受知识技能的顺序去引导她，但是很快我就替她着急起来—客人的话她听不太懂；对菜品不熟，别人一遍就记住了，而她三四遍还记不住；客人点菜时，她的字写得慢，点菜老是跟不上客人的节奏；开单子时，总是丢三落四，不是漏填了这一项，就是忘写了那一项。客人不满意，她自己也着急，自信心严重受挫，认为自己太笨了，干不了这一行：“我还不如去当洗碗大姐呢。”
    我没有放弃，而是用自己的经历鼓励她，还指出了她勤奋肯吃苦的优点，告诉她，有了这一条，就没有干不好的事。她听着这些话，眼睛亮了起来。她写字慢，我就让她多练；菜品不熟，我就经常给她讲菜品知识；菜单开不好，我就一遍一遍地给她讲，还给她做示范。从此，她也不说放弃的话了。一个月后，她居然出师独立盯台了！领班夸她说：“动作熟练、麻利，还真像个老服务员呢！”我心里更像吃了蜜一样甜。我想，她虽然出师了，我这个当师傅的还要不断地帮助她，让她更出色，同时，我也要努力，别让徒弟超过了我。是的，生活就要永不言弃！

做好小事情  方能有成功

    服务员在为客人服务时，一个必不可少的环节就是要为客人开具菜单，在用到最后两三页时，因为写字不方便，就常常丢在吧台里。收银员王小改看到后心想，不能小看这两三页菜单，时间长了，得扔掉多少啊！于是，她就利用空闲时间把这些丢弃的酒水单用胶水重新粘成小本本继续使用，避免了浪费。事情虽小，却令人感动。
    海尔集团总裁张瑞敏先生曾经说：“我之所以成功，是因为我每天都在坚持重复做一些小事情，并把它做对、做好。”
    王小改的人生肯定会成功，因为她就是这样一个力求把小事情做对、做好的人。如果都像她一样，我们的人生也一定会成功！我们相信这一点，因为张瑞敏已经成功了！

好大姐—王宁

    最近，管理中心以无记名的方式，例行组织了一次对督察员的考察评议。从东风路店员工反馈的信息中，我看到王宁得到了众口一词的好评。员工热情洋溢的话语驱使我来到员工中间，听到、看到了一个真实的王宁。
    员工李巧凤说：“我以前在小南国干过，因家中有事离开了一段时间，因为留恋小南国，办完事后又回来了。回店后，我发现我没有工号牌，而有工号牌和没有工号牌的待遇是不一样的，这让我很郁闷。王宁看我情绪不高，就主动找我谈心。知道了事情的原委后，她笑着给我讲道理：‘以前像你这样二次进店的老员工，可以不经考试就戴上工号牌，享受正式员工的待遇，但现在制度有了变化，无论新老员工，进店都必须经过考试，既然有了制度，也不可能因为你一个人去改变。’随后她又说会把我的情况跟领导反映一下，一定给我个答复。果然，没过两天，领导就通知我进行考试，因为我是老员工，业务熟练，所以，很顺利地通过了考试，我又重新戴上工号牌了，待遇也和正式员工一样了。这件事虽小，但我很感激她。”
    员工孙岩说：“我在二楼负责两个房间，忙不过来，心里很着急。王宁巡查时发现这种情况，二话没说，主动过来帮忙，减轻了我不少压力。客人走后，她还帮我扫地、拖地、擦餐具，忙得不亦乐乎。”
    员工黄志兴说：“有一次，我在209房间盯台，晚上两桌客人，她巡查到我这儿，满脸笑容地问我忙不忙。我说来了两桌客人，够忙的。她就帮我下单子，还进房间帮我为客人服务，等客人安定住了，她就到别的地方帮忙了。”
    员工朱月婷说：“她见我们总是问：‘工作累不累？有没有激情？’她是一个督察员，按说动动嘴就行了，但她总是扑下身子和我们一起干。有一天，我在999房间盯16人台，客人到后，她主动过来帮忙，给客人倒水、上菜、换骨碟，直到不忙了，她才离开。”
   和员工座谈时，大家说了很多这样的小故事，都称赞王宁是个好大姐，因为她调到了伊河路店，大家不停地问王宁什么时候还能再回来。是啊，像王宁这样的管理人员，员工能不想她吗？

麦子评报

    初看《小南国资讯》时，有一种震撼—里面除了通常店报里的正面报道之外，居然还有许多自己揭自己短的负面报道！
    其实，通篇读下来后，小南国的这个举措也就不难理解了。因为只有这样敢于正视问题、暴露问题，员工才有可能都来关注问题、了解问题的解决方法，避免问题的再度发生，企业才真正有可能将问题彻底纠正。
    服务心得与技巧、员工心声、业务培训等栏目则从正面告诉员工遇到类似的事情应该怎样做，并激励员工保持一颗积极向上的心。小南国新闻快讯则使员工明白地知道企业的愿景是什么，使员工始终对企业充满了信心，对自己的前景充满了希望！
    一张小小的店报，既总结了经验，扶持了正气，又增强了企业凝聚力，可以肯定地说——这样的店报是有效的店报，是可以生银子的店报！